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这段时间以来数藏平台的日子颇为艰难，部委防止金融化导向，省市召开风险提示会，大厂退出数藏赛道，用户维权数量激增，监管机构问询增多，一系列的变化就像是笼罩在数藏平台从业者心头挥之不去的阴霾。为了能暂时缓解诸位读者的燃眉之急，今天的文章就现阶段数藏平台如何应对客诉及监管问询问题，做如下分享。
一、如何面对C端客诉？
维权有理性维权和非理性维权之分，理性维权受到法律保护，而数藏平台在面对自己的C端用户的非理性维权时，如果处理不够妥当，可能无法有效保障自身的合法权益导致财产损失，甚至面临法律风险。
客户投诉的及早识别、发现、预警和处置是数藏平台减少自身风险的重要路径。截至目前，就数藏行业的相应规范指引尚未出台。对此，我们借鉴实践中客户反映的情况，汇总得到数藏平台实际运作中常见的客诉理由，绘制如下表格，方便读者朋友们自查并予重点关注：
对于非理性维权而言，从维权目的上看，其维护的权益并非企业或其员工侵权、违约造成用户损害，维权动机背离解决真实纠纷的初衷，仅为补偿其自身损失或出于其它意图；维权手段超越法律界限，不是基于双方合同约定或相关法律法规规定，其维权行为本身涉嫌侵犯企业、第三人利益甚至社会公共利益，可能违反民法、行政法甚至刑法；维权诉求大多没有充分的事实和法律依据。所以数藏平台在应对过程中，要额外注意，防止被人诟病。
（一）主动有效沟通，了解维权行为的全貌和用户诉求。
面对C端用户个别或群体维权，数藏平台应主动面对，不应“隐身”，树立危机也能变成转机的意识。当多名用户同时聚集到办公地点时，为提高沟通效率，稳定用户情绪，可请用户们推选1-2名用户代表，相关负责人直接与用户代表交流，引导维权者理性维权。在沟通中，建议充分了解C端用户维权的人数、截至当时采取的手段、掌握哪些证据材料（可主动请维权者提供，便于事后核实和研判），维权的目的和具体诉求等。
（二）预判维权行为的法律性质，争取知己知彼。
根据C端用户的维权表现，可指派员工进行核实，包括维权者身份、维权者提供或公开渠道可获得的相关证据材料。若其属于本文开头所说的理性维权的，则依法依约与其沟通，对方诉求合法合理、有事实和法律依据的，则依法应对即可；若维权行为属于非理性维权的，则首先应根据维权行为的具体表现，预判维权者的法律风险，可能构成侵权、行政违法或涉嫌刑事犯罪。
（三）采用多元手段，化解危机。
（1）对于和平台既不存在合同关系，也不存在侵权关系或其它法律关系，即维权者找企业维权不存在任何请求权基础的情况，建议明确告知维权者企业不是其合法的维权对象，其应对向第三方直接维权。
（2）与维权者谈判沟通，依法告知其非理性维权本身存在的民事、行政和刑事法律风险，提示其继续非法维权行为的法律后果，避免扩大给企业造成的损害后果。
（3）在处理非理性维权事件的整个过程中，建议指派专人负责依法收集并妥善保存相关证据材料，以便为在后续可能的民事、行政、刑事程序中提供事实根据，承担相应的举证责任。
（4）对于维权者严重违法行为，给相关人员造成人身损害、对平台正常经营秩序造成严重影响或巨大财产损失的，可结合维权者的个人情况、给企业及相关人员造成的损失严重程度、以及维权者是否可能采取更过激、违法性质更恶劣的行为，证据收集情况等综合研判，依法、妥当采取民事诉讼、行政投诉或刑事控告等方式，依法维护权益和社会公共秩序。
（四）化被动为主动，构建风险处置机制
在妥当处理维权者非理性维权个别事件后，应建立或完善相应的风险处置机制。如与C端用户定期沟通机制，听取C端用户意见、建议的常态化机制，防范非理性投诉，制定并实施应对非理性维权的处置方案。
三、应对监管问询的回复
面对由于客诉导致的监管问询和约谈，几乎是所有金融科技领域的创业者和从业者的必修课，虽然我们在中国数字藏品行业的发展初期，就曾数次大力呼吁过“摈弃”数藏自带的金融属性，不走P2P的老路，仅将其作为普通文化产品或虚拟商品进行售卖。但事与愿违，经历了一整年非理性繁荣的数字藏品，正在经济严冬下面临更加复杂的监管形势。
行政问询和约谈在当前的社会治理结构中体现出沟通和协商、缓冲和预防、警示和督促等多元价值，其适用范围和适用频率与日俱增。在传统金融领域关于“行政约谈”的主要规范有《中国银监会办公厅关于银行业重大案件（风险）约谈告诫有关事项的通知》以及各省市约谈通知等，目前，在数字藏品行业尚未出台专门的行政通知及规范，但一定程度上可以参照传统金融行业的约谈经验。
（一）自查自纠，不是空话
在数字藏品行业，目前自查自纠最紧要的任务就是要将产品定位在文化产品中。目前，紧扣我国文化数字化和产业数字化转型的浪潮，将数字藏品定性为文化数字化的工具和必需品，严控金融属性是首要任务。另外，针对平台可能出现的各类风险，如炒作、二级以及牌照和行政许可等，皆需自查自纠。建议有需要的读者可以考虑采购飒姐团队近期发布的普惠法律服务产品，以最少成本和最短时间摸底各类法律风险。
（二）积极沟通，呈送“情况说明”
自查自纠后，对于自己的产品是否存在问题，存在哪些问题，公司已经了然于胸。下一步就是沟通到位，不是让您请客送礼（这是违法行为），而是建议公司第一时间向具体研判部门的领导说明情况。
建议说明情况时，应当注意以下小问题：（1）切勿隐瞒实情，纸是包不住火的，最终会被投资人或媒体揪出来；（2）有事实、数据和法律条文做论据，务必逻辑自洽；给出台阶，参照以往处罚措施，把“裁量建议”也写上，表明态度同时能够承受。
（三）与媒体沟通顺畅，防止出现挤兑
数字藏品行业中，舆论的作用是非常重要的，一旦出现误导，消费者们容易以讹传讹，疯狂挤兑。如今的自媒体发达，数字藏品行业往往不够重视，一到突发事件发生，往往自媒体反应速度最快，阅读量很大，应当及时沟通防止风险。
