【中文摘要】信息化引发了司法领域内的重要变革，契合“枫桥经验”精髓的“在线纠纷多元化解”平台应运而生，并以科技化的基础设施、多样化的对接机制、智能化的流程管理以及规范化的工作制度予以支撑。该举措不仅引发诉讼调解衔接机制及调解方式的深刻变化，也促成了诉讼调解对接管理之效率的明显变化，还推动了在线调解效果的显著改善，成为调解、诉讼等纠纷解决的一个分流与替代机制，为乐意采取网络方式解决争议的当事人提供了一种程序选择权。但该模式方兴未艾，仍存在比较突出的问题有待进一步优化和完善。
【全文】
一、问题之提出
有法谚云：“迟来的正义非正义。”司法尽管是最权威、最正式的纠纷解决方式，但司法固有的缺陷—程序拖沓、费用昂贵、术语专业以及公开争辩等，必然会影响司法在更广泛的层面上对纠纷的解决。[1]因此，如何和平、快速、有效地解决商业纠纷，对任何企业都是至关重要的，这也关切着地方经济的繁荣与发展。在当下，随着民众多元化纠纷选择意识的觉醒，对司法提出了更加灵活、高效的要求，司法也“被迫”需要嵌入信息技术、网络技术和多媒体技术。为了适应信息时代网络经济的发展，最高院推行的在线纠纷解决机制（ODR），以回应信息时代对多元化纠纷解决机制的新挑战。而各地基层法院根据原有的人力资源、纠纷解决模式、技术能力也在积极尝试这种新方法。可见，用技术提升地方司法能力和水平成为当前司法制度建设的新方向。
在“枫桥经验”的发源地，诸暨法院承载着社会治理“样板”的光环，背负着崇高而神圣的使命，以信息技术和信息化管理为手段，试图最大限度地实现整体效能最优组织模式，提高司法效率、节约司法成本。当司法同信息化相碰撞，不免在科技层面拓展了司法制度的维度，尤其是调解的适用方式。随着“在线法院”的诞生，诸暨法院从信息维度发展“枫桥经验”，推出了“在线纠纷多元化解”平台。这种新模式意味着对坚守了55年之久的“枫桥经验”在信息化社会的重要创新，但我们也不免对这次创新是否实现了“枫桥经验”的华丽转身而心生疑虑。为此，本文将从诸暨法院在线纠纷多元化解的创设入手，分析以该模式为依托而实施的相关举措，并结合调研资料对该模式的成效与问题进行分析，最后提出针对性的完善建议与意见。笔者希冀以此为大众廓清信息化带来的“在线调解”对“枫桥经验”的创新发展以及诸暨法院“在线纠纷解决”的真实面貌。
二、“在线纠纷多元化解”：融入“枫桥经验”精髓的“在线调解”
在新时代国家治理体系和国家治理能力现代化的背景下，多元纠纷解决机制的重要性不言而喻。虽然其强调社会治理资源的整合和优化，但司法仍然是最为重要的环节之一。因为，在法治国家建设的命题中，司法是最为重要的一种社会治理方式。所谓的多元纠纷解决机制就是，依托司法支撑，形成多元组合、有机衔接、分工明确、功能齐全的治理体系。其中，政府、市场、社会组织、人民群众在化解纠纷领域发挥各自的主体作用，社会组织、人民群众自治、善治能力的不断提高成为治理能力现代化的突破点。[2]而众所周知的“枫桥经验”也概莫能外。“枫桥经验”在司法中是以多元化纠纷解决机制表现的。其核心内涵之一是“发动和依靠群众”，即调动社会各方面力量的参与、共治。它的“起源与绵延是依靠群众，党和政府根据群众中的传统文化循经把脉，逐渐形成了在政法委综治办牵头下，利用信息化的网格管理，从矛盾源头及时发现问题，鼓励并引导具有丰富法律知识、经验和热心公益的各种力量，为陷入断裂与麻烦中的社会合作关系，提供化解矛盾的帮助，而形成的一套实践做法，是党和群众共同探索总结出的一套治理经验。”[3]这与调解所追求的在司法过程中依靠来自于人民群众的各种调解组织和力量，实现社会治理方式的多元化不谋而合。二者都承载着儒家的“中庸理性”，在实效层面追求息诉以达致法律效果和社会效果的相统一；在技术层面可表述为以人为本，源头预防，快速反应，综合治理，依法依规。[4]但，“枫桥经验”也非静止不动。随着瞬息万变的信息化，其在形式上，也逐渐实现了信息化的时代转化，成为ADR、诉讼等纠纷解决的一个分流与替代机制，使解纷制度更加具有活力，为那些乐意采取网络方式解决争议的人们提供一种新方式，具有诉前纠纷管理的功能和解纷方式的一个替代机制，对于当事人而言，多了一种程序选择权；对于法院而言，多了一份对当事人程序选择权的尊重。诸暨法院ODR目前主要是对民间借贷、买卖合同纠纷、加工承揽合同纠纷、物业服务合同纠纷、公路旅客运输合同纠纷、部分事实清楚、法律关系明确的侵权责任纠纷案件、信用卡纠纷案件，且诉讼标的额在100万以下的案件。
随着人民法院信息化建设的推进，各地法院相继推出了电子法院、智慧法院、掌上智慧法院、在线法院、微信审判、智慧法院App、智能调解、“易判系统”新浪在线法院、微法院、移动电子诉讼、诉讼服务网、易诉等具有“互联网＋”特征的“智慧法院”。[5]而2018年《法院信息化蓝皮书》称，2017年人民法院信息化建设取得了优质服务、审判智能化、执行工作日趋高效、管理自动化优势显现四大成效，智慧法院初步建成。[6]究其本质，智慧法院增加高效、智能等积极因素，试图改进司法的滞后性、延迟性等特征。为响应《最高人民法院关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》，浙江高院于2016年9月先后下发《关于建立健全“大立案、大服务、大调解”机制的指导意见》和《关于在全省法院推广应用在线纠纷解决平台的通知》，试图实现多元纠纷化解机制在信息化时代的创新。2018年1月，浙江省综治委制定了《关于在全省部分地区开展在线纠纷多元化解平台先行上线运行的工作方案》，并确定诸暨市为全省“在线纠纷多元化解平台”先行运行地区。随后，诸暨市综治委出台了诸综委[2018]2号《关于推广运用“在线纠纷多元化解平台”的实施方案》，法院与公安局、司法局联合出台《关于调解协议司法确认工作实施细则》等文件。以此为契机，诸暨法院基于诉讼服务为中心，落实责任至立案庭、简案庭，成功上线运行“在线纠纷多元化解”，深化“一次不用跑”改革，大幅减少当事人诉累。[7]“在线纠纷多元化解”开启了进行信息管理、运作、应用之路，是诸暨法院应用信息化平台管理、指导、协调调解组织、指导调解工作的管理系统。在此平台上，当事人可以自主选择调解员，通过表格化进行纠纷陈述，利用网络信息技术实现双方当事人、调解员、法官等四方在线参与纠纷解决。四方参与者无需会面，便可利用该平台的诸项功能进行解决纠纷的信息传输、交流、沟通，最后达成相应的调解协议，由法官在平台中作出司法确认，并督促双方当事人在线上或线下及时履行。它充分借助了互联网的便捷、智能等优势，将调解从线下“搬到”线上，为人民群众提供可即时获取的解纷渠道和解纷资源，以低成本高效率的方式实现纠纷的解决。
诸暨法院推出的“在线纠纷多元化解”，使得纠纷解决不再受地域的限制，超越了真实的物理空间。在虚拟的网络环境中，及时有效地共享多方视频技术、调解现场画面信息，也使法院与社会调解力量对纠纷的分析与判断有了充分的把握。随后，法官依据已有的裁判经验在线行使释明权[8]，并制定调解书或调解协议，最后当事人综合各方面因素予以履行。这既是法院对防止执行难和提高结案率的公共理性与利益考量，同时也是积极发挥指导调解并与调解组织共同化解纠纷的价值所在。四方在线，法官及时指导调解，提高了纠纷解决的效率、节约了当事人的诉讼成本。将“枫桥经验”嵌入“在线调解”的这种新模式，为“枫桥经验”注入了新的发展力量，开创了“枫桥经验”发展的信息化，提升了“枫桥经验”运用的技术化，为“枫桥经验”的自信、成长、辐射、复制赋予强大的信息技术之翼。
诸暨法院通过对2017年调解成功的153案件进行了逐案分析，发现存在以下几个特点：第一，从金额上看，涉案标的额普遍较小，最大10万元，最小1200元，平均41723. 4元。第二，从类型上看，主要是一些事实清楚、证据充分、双方当事人争议不大的商事纠纷，其中，又以民间借贷纠纷最多，占总数的80％，买卖合同次之，占16％。第三，从群体上看，参与在线调解的当事人，以“70后””80后”为主，“90后”也有但不多。年纪较大的当事人，本身欠缺现代化、信息化知识，而且普遍希望通过传统方式进行面对面沟通，因此，不适合利用这种方式进行纠纷化解。第四，从律师参与度看，有律师参与的占总数的34％。在调解过程中，律师对在线调解的模式很感兴趣，有的律师甚至主动来院咨询有关在线调解平台信息。
基于以上特点，在当前平台推广阶段，诸暨法院注重尽量引导标的额较小、当事人年纪比较轻、有律师代理的民商事案件到平台进行线上调解。随着平台知晓度的扩大，以及调解人员的增多、运行技术的稳定等，诸暨法院将逐步向更多的诉讼当事人进行推广、引导，力求尽量减少进入诉讼程序的案件数量。[9]
三、诸暨法院创设“在线纠纷多元化解”之相关举措
近期，笔者查阅相关资料，并实地考察诸暨市人民法院、老杨调解室、市总商会调委会等单位的信息化建设与在线调解推进情况，发现诸暨市人民法院整合已有的调解资源，以信息化设施建设为基础，融“枫桥经验”于其中，逐渐建立了以在线调解、在线立案、在线司法确认、在线督促程序、电子送达等为一体的“在线纠纷多元化解”的配套机制。这些举措突出了促进纠纷解决机制的信息化、智能化发展，凸出强调在线服务基础设施的科技化、在线诉讼调解对接机制的多样化、在线调解流程管理的智能化以及在线纠纷化解工作制度的规范化，并设立了相应的工作专班，负责平台运行的日常管理和指导工作，组织实施上线运行工作方案，整合辖区在线调解资源上线，引导适合线上解决的线下纠纷到平台上解决。[10]
（一）在线诉讼服务基础设施的科技化
司法活动基础设施的科技化是指，以信息化发展带来的科技革新为基础，通过增设科技设备，改变设施形态而实现的司法管理活动的信息化。其中，主要是依靠计算机硬件和软件逐渐实现法院物质基础的信息化创新。这为引领传统诉讼模式向现代纠纷解决方式提供了新的道路。顾名思义，在线诉讼服务基础设施是指随着“智慧法院”“在线调解”而衍生出的诉讼服务基础设施。这种复制“线下”，实现“线上”创新的诉讼服务基础设施建设顺应了信息社会的时代潮流，试图借助科技化为诉讼调解提供便利。
对此，诸暨法院的具体举措也包括“线下”和“线上”诉讼服务基础设施建设等两个方面：一是“线下”诉讼服务基础设施建设，即诉讼服务中心的信息化。诸暨法院设置电子显示屏、电子触摸屏等诉讼指引和自助查询设备等设施。在综合办事区增设导诉服务台，指导使用自助查询设备；通过网站、移动客户端（微信、App等）建设实现“微导诉”服务，推行网上和跨域立案。还添置了智能分流叫号系统，设置多功能电子显示屏，配置浙江法院自助诉讼服务终端设备。二是“线上”诉讼服务基础设施建设，即“在线调解”的信息化。设立“在线调解中心”，开展“线上”纠纷受理、诉前委派调解、诉中委托调解、在线调解、法院协助调解、在线司法确认等工作，宣传并指导人民调解组织开展线上调解工作。立案登记窗口办理网上立案和跨域立案，征询当事人调解意愿，进行相应的组织引导；立案当天即对刚立案的案件诉讼材料予以扫描，在线调解过程的录音录像、文件档案的存储归档过程都已开始逐步实现。
此外，诸暨法院全面提升硬件设施。建立信息化调解室，配齐全线多媒体设备，便利当事人多途径接入网络调解体系；法庭、乡镇司法所设置一体化自助终端机，同步加强人员培训指导，确保调解体系全覆盖。大力推行网上立案，完成网上立案律师版操作手册，通过法院微信、新闻媒体、门户网站等进行宣传推广。
（二）在线诉讼调解对接机制的多样化
诸暨法院以“在线纠纷多元化解”建设为契机，不断整合社会调解资源，建立了“1＋5＋13＋20＋27”的纠纷多元化解工作机制，并利用互联网与各调解组织建立在线对接平台和机制。“ 1”指的是一个法院诉讼服务中心；“5”是指五个基层法庭诉讼服务中心；“13”是指市级十三家专业调解委员会；[11]“20”是指二十家律师调解室；“27”是指全市二十七个镇乡（街道）人民调解委员会。法院诉讼服务中心通过“在线纠纷多元化解平台”与市级十三家专业调解组织、三个街道调解组织及二十家律师调解室建立网上委派、网上指导调解、网上司法确认的网上对接工作平台；各基层法庭诉讼服务中心通过在线纠纷多元化解平台与24个镇乡调解组织建立网上委派、网上指导调解、网上司法确认的网上对接工作机制。
“在线纠纷多元化解”打破了传统的纠纷调解模式，实现了调解时空上、区域上的跨越，只要一部手机或一台电脑，调解员随时随地可以进行网上纠纷调解、网上形成调解协议、网上申请司法确认、网上电子送达等一揽子的调解程序，让当事人足不出户就能解决纠纷，大大提高了纠纷解决的工作效率。[12]为保障在全市范围内“在线纠纷多元化解”的运行，市综治委积极采取措施，通过以奖代补的方式，落实平台注册人员的手机端流量及短信平台使用、人民调解“以奖代补”等经费保障工作，支持有条件的单位建立专项调解经费。支持各镇乡（街道）、各部门鼓励和培育具有一定特长的专业调解人员，努力培育具有专业化、社会化和熟悉互联网工具的咨询师、调解员和司法人员队伍。
此外，诸暨法院也考虑到了部分调解员的年龄和身体状况，采取“线上线下”并行的纠纷调解模式。实现对调解案件的分流处理，力图通过分流合理优化当前的调解资源配比，借助线下调解希望实现“当事人最多跑一次”的目标，冀希以线上调解实现“让当事人不用跑”的目标。
（三）在线调解流程管理的智能化
在线调解分为辅助型在线调解和自动型在线调解。辅助型在线调解需要借助电子信息、语音视频设备等技术工具，也需要实体的第三人予以参加。实体的第三人在调解的过程中充当了当事人之间进行信息沟通的纽带。而最终的调解协议也许要通过当事人和实体的第三人予以共同完成。自动型在线调解则不需要实体第三人的参与。它借助在线咨询、在线评估、在线调解和仲裁三个模块来予以实现。[13]在提供多种在线解决纠纷渠道的同时，平台利用大数据技术，对在该平台上的社会矛盾通过大数据进行深度和广度上的全面采集，对各类纠纷化解和纠纷当事人提供个性化的解决方案，为国家社会治理部门的政策制定、立法研究提供数据样本。
诸暨法院的信息化也经历了这两个阶段。“2012年诸暨法院在互联网上建立了‘法官指导调解QQ群’，搭起了人民法院与人民调解组织之间沟通的桥梁。建群六年来，法院通过该平台为消调委引导化解了多起房屋预售合同纠纷、汽车买卖合同纠纷、美容院消费卡纠纷等群体性的消费者投诉；为总商会解答法律咨询、指导调解协议的制作，进行司法确认百余起；为家调委一起调处一些家事纠纷等等，通过业务指导、提供示范性案例等方式，较好地发挥了人民法院在多元化纠纷解决机制中的主导作用，同时也为人民调解提供了强有力的司法保障。”[14]
但这个阶段的信息化，更多的是在办公自动化意义上的。新兴技术的发展与应用，催生了新的司法管理模式，提高了司法效率，为社会经济生活注入了新活力。以智能化、信息化建设为理念，诸暨法院大力重视法院信息化建设，探索在线法院调解，推出了“在线纠纷多元化解”平台，把互联网技术深度融合诉讼调解对接工作。通过这个高效便捷的网络平台，可以为当事人和调解员之间搭建双向选择和便捷沟通的桥梁，拓宽当事人选择适合的调解员或者适宜的调解方式，真正实现诉讼与调解的有效衔接，及时有效地化解纠纷，同时实现了司法管理从辅助型走向自动化型，并逐渐智能化。
诸暨法院的“在线纠纷多元化解”平台的突出特点在于办案流程由电脑通过节点加以控制。而该平台上案件的来源有两个途径：一是由法院诉前委派的：即当事人向法院提交民事起诉状，法院把案件的基本信息输入该平台上，然后指派某个调解员进行调解。该调解员会收到来自该平台的短信提示，然后调解员进入平台系统点击接收案件就可以开展调解工作。二是由当事人直接提交的。即当事人通过平台网页的“用户登录”或手机版App，将纠纷请求内容输人平台上，可自主选择其信赖的调解员进行调解。选定后，调解员会收到来自该平台的提示信息，然后调解员进入平台就可以开展调解工作。调解员通过该平台可以预约双方当事人进行视频调解，当事人按约定的时间打开手机App,点击纠纷详情即可通过视频面对面进行协商。如果遇到争议较大的，调解员还可以与法官视频连接，该平台具有多方视频会话功能。案件达成协议后，调解员只要把调解协议内容输入“调解方案”框内即可自动生成调解协议。如果需要司法确认的，调解员可以在该平台上提起司法确认申请，法官通过该平台可以一键式完成司法确认工作。一旦调解人员接受案件后，其办案流程即受到系统软件的监控，调解过程自动保存。诸暨法院通过该平台不断地向外输送案件，运用互联网技术采用线上的方式化解纠纷，成效明显，截止到2017年12月底在线委派案件200件，其中调解成功153件，司法确认25件。
（四）在线纠纷化解工作制度的规范化
为让具有诉求的当事人尽快了解和掌握在线调解的相关知识、平台功能和操作方法，诸暨法院建立了在线解纷诉前“三导”制度（引导、劝导和指导）。换言之，即凡是对当事人有解纷需求到法院来咨询的，立案工作人员应当积极引导其通过“在线纠纷多元化解平台”向相应的人民调解机构申请调解；对符合诉前化解的简易民事纠纷，立案工作人员应当劝导其通过“在线纠纷多元化解平台”化解纠纷，并向其发送《诉前化解劝导书》，对同意通过“在线纠纷多元化解平台”化解纠纷的当事人，由导诉台工作人员指导其在手机上下载平台用户版手机App，并发放《用户操作手册》。“三导”制度的建立为进一步推广“在线纠纷多元化解”平台的运行提供了有力保障，也是体现司法为民的一项重要措施。
与此同时，为规范与调解组织之间的工作流程，诸暨法院还修改完善了《立案登记制及防止诉权滥用实施规则》。对经当事人同意诉前化解的案件，由立案工作人员编立引调字号后在一个工作日内将案件移送至“在线纠纷多元化解”平台工作专班。专班工作人员在两个工作日内将案件信息输入平台，然后根据案件的性质委派到各调解组织进行调解，并对案件的进展情况进行跟踪和指导。
四、成效与问题：“在线纠纷多元化解”的评估
由于“在线纠纷多元化解”方兴未艾，目前要对其进行全面的评价尤其是充分的实证研究为时尚早，但基于笔者前述的初步实证调研，根据诸暨法院的具体做法，还是可以作出若干的评估。
（一）成效
1．引发诉讼调解衔接机制及调解方式的深刻变化
诸暨法院基于“枫桥经验”的“在线调解”的实践，不仅改变了传统调解的方式，也促使调解本身的变化。可以说，法院的诉讼调解对接、指挥、释明权的行使等，开始发生多方位深远变化。
传统调解的基本物理形式是现场调解，[15]即双方当事人“面对面”调解；而“在线纠纷多元化解”却改变了这种传统工作模式。与物理世界相异的是，信息化所具有的打破时空限制的特性，使得非现场调解成为可能，“技术、社会、经济、文化与政治之间的相互作用，重新塑造了我们的生活场景。”[16]例如，诸暨法院建立了“三平台为一体”的全天候在线对接平台。为使平台在化解纠纷中发挥积极作用，工作专班的法官在将案件输人平台后，即与相关当事人之间建立QQ联系和微信联系，帮助当事人了解在线调解的知识，并指导其下载平台手机App。为加强对外派案件的管理，法官通过平台跟踪案件的进展情况，及时对调解组织作出督促指导。目前，全市具有解纷职能的机构在ODR平台上已经注册107家，包括具有解纷职能的行政部门，如法制办、公安局、人社局、建设局、市场监管局、教育局、卫计局、环保局、供电局、工商联、信访局、国土局、农林局等，注册调解员364人，其中律师99名。截至2018年3月19日，通过该平台，诸暨法院委派案件526件，已经调解成功179件，成绩突出。法官手机微信、QQ（手机版）24小时畅通，随时就工作中遇到的平台操作、法律适用、业务等问题提供指导帮助，促进人民调解工作的信息化、规范化、法治化的方向发展。
在调研过程中，笔者发现平台本身就具有案件流程管理尤其程序节点的设置和使用。电子化、软件化的信息技术将案件流程分成若干节点，对案件进程实施提示。这种同步实施的诉讼调解管理以前几乎不可能由一名法官全面、深入地实施，而现在，陈建丽法官一人就可以完成以前由多名法官亲临现场才能完成的工作。此外，平台促使了客观化诉讼调解管理方式的推行。而线上的管理模式客观性更强，这是因为以计算机软件为载体实施的管理，包括评价的指标已经软件化，载人办案数据即可自动生成与评价，这便使得评价相对客观化。由软件替代人来管理，客观性更强，也降低了出错率。所以，由信息化带来的全新管理技术，弥补人力的缺陷，并在某种程度上摒弃了主观随意性。更重要的是，它促使宏观管理方式的创新和应用。例如，信息化为管理者的宏观、系统性纠偏奠定基础，这主要表现在信息化可以自动生成一些统计数据，分析每月或者每季度的指标变化，从而为宏观决策者和办案法官提供信息变化轨迹，促使其在之后的工作中加以关注和解决。“站在时代发展前沿，高度重视和推进司法人工智能建设，进一步推动人民法院工作深刻变革，为审判质效提升插上科技的翅膀。”[17]
2．促成了诉讼调解对接管理效率的明显变化
诸暨法院通过互联网建立调解与诉讼的相互对接，让大量法律关系简单、争议不大的纠纷，通过平台委派至调解组织解决，能够缓解法院“案多人少”的矛盾，节约审判资源，让法官全身心地投人复杂案件的审判当中。同时，法院通过互联网平台加强对调解员的培训指导，有效提高了人民调解协议的规范化和合法化，以维护人民调解的权威性，让更多有解纷需求的群众积极选择“在线纠纷多元化解”平台化解民事纠纷，让社会纠纷化解在基层，促进社会和谐稳定和社会经济的快速发展。
该平台在一定程度上实现了资源共享和合理配置。以平台为基础，诸暨法院整合了司法资源和非司法资源，尤其是充分发挥了民间资源在调解中的作用。广泛吸纳人民调解组织、行政调解组织、各行业专家以及社会志愿者等社会力量。整体而言，在线调解使得进行诉讼调解对接的法官，用更高效的方式进行管理，确保了诉讼调解对接管理的经济性。这种经济性主要是从长远的角度来看。虽然前期的设备更新、技术支撑以及后期的相关维护、升级需要投人大量的资金，但整体上基础设施建设一旦完成，有关人员能熟练掌握和使用，带来物力、人力、时间的节约也是明显的。首先，“在线纠纷多元化解”降低了物质成本的投人。无纸化办公不仅仅实现了物质成本的降低，在另一层面上也有助于保证保密管理的有效性。传统的保密管理需要投人大量的人力和物力成本，但借助信息网络的建设，无纸化有助于提升管理，尤其是上传和下达保密信息的安全性。其次，“在线纠纷多元化解”减少了人力资源的投入。人工智能的引入，使得电脑在管理层面上代替了人工的作用。电脑的同步录音、录像功能和司法文书自动生成系统，避免了法官的时间浪费。而同步指导、沟通以及事后评估等新功能的增设，更是使得法院可以减少相应的人手，并将人力资源分配到合理的工作中。最后，“在线纠纷多元化解”提高了管理的时间效率。这不仅仅使得电子文书传达的时效性缩短了送达的时间，还有助于提升信息生成和检索的效率。信息处理者一旦接收到信息，也可及时回复、沟通、处理。
3．推动了在线调解效果的显著改善
为让调解员尽快掌握在线调解的技巧，诸暨法院还制作了《在线调解小剧场》，以影像化的方式展现平台的操作流程。同时，还制作了平台操作演示录像，通过剧情观摩、录像演示、现场指导等多种形式，提高调解员运用平台的技能水平，促进人民调解组织在线化解纠纷的高效性和便捷性。在线纠纷化解平台，集聚了法官调解以及人民调解、行业调解、综治调解、律师调解等力量，整合各类社会调解资源，共同参与纠纷化解。当事人可以随时在平台上预约其信任的法官、法官助理、人民调解员、律师调解员进行纠纷调解，增强了当事人化解纠纷的主动权和积极性，促使案结事了。
不过，对于诸暨法院的“在线纠纷多元化解”还需要通过管理效果和调解效果两个方面来予以考量。在管理效果方面，平台使得“在线调解”管理可以日趋科学、规范、精细，效果更加明显。调解员可以凭自己的手机号码登录“在线法院”调解员手机版和电脑版。法官和工作人员可以凭自己的手机号码登录“在线法院”法院管理电脑版。调解员进入系统可以进行案件受理、案件调解、自动生成调解协议、调解笔录、申请司法确认。法官进入系统可以在线审查、在线跟踪案件的进展、在线进行司法确认、在线送达裁定书等。在调解效果方面，法官借助平台改变传统指导的有限性，既可以同步把握案情，对调解的过程予以充分的监督、指导和释明，也使得案件证据长久化的固定成为可能。这无疑拓展和深化了调解效果的宽度和广度。通过平台可直接阅览全案材料，可以据此展开有力的参与指导活动，使案件管理进一步科学化、规范化、精细化。
（二）问题
虽然“在线调解”在提高司法效率与达致良好实质效果方面确实产生了积极的成效，但作为新生事物，“在线调解”也仍然存在一定的问题。目前，诸暨法院的“在线纠纷多元化解”也存在以下三个比较突出的问题：
一是“在线纠纷多元化解”平台还有待优化升级。“在线纠纷多元化解”设置是让用户使用起来方便快捷，但目前该平台尚不够简便，影响了案件在线流转的效率。比如，有些申请人提供被申请人的信息不够完整时，案件就不能通过线上提交；又比如，平台中设置的省市地区街道都是点击选择式的，查找费时又费力；还有遇到外地当事人，因平台上设置的地址信息不全，又不能手动输入，因此案件就不能进入平台上委派；又比如批量案件平台不能复制，大大降低了工作效率等等问题，希望软件开发公司对平台不断改进优化。
二是“在线纠纷多元化解”平台与法院审判管理系统急需衔接。对当事人同意诉前化解的案件，立案工作人员已经在法院审判管理系统中编立引调字号，案件的一部分信息已经录入系统中。由于审判管理系统与平台没有对接，因此，案件移送平台工作专班后，工作人员又要将案件的信息重新输入“在线纠纷多元化解”，重复劳动。这不仅仅加重了法院工作人员的时间成本，还不利于调解效率的提高。反而具有适得其反的倾向。
三是“在线纠纷多元化解”平台的实效需要因地制宜予以考量。当然，我们难以及时把握信息化的发展速度与方向，也就很难在合适的时间予以不同的应对措施。即便是“在线纠纷多元化解”平台是在信息化发展道路上的重要一步，但诸多条件的限制，也对其推广和普及造成了一定的影响。一方面，本地人民法院需要加大信息化的经费投入，加强软件开发，组织人员培训，才能确保自身管理信息化均衡发展；另一方面，还需要重新建立省、地、县系统化的信息共享平台，进一步加强区域法院之间的互通，才能促使信息操作的一体化。
ODR平台运行在实践中的其他局限性表现在：首先，平台设计者的初衷是想为民众提供多资源、多渠道的解纷途径，让纠纷当事人可以跨行政区域选择调解组织进行调解，但实际是行不通的。因为调解组织调解掉的案件如果需要司法确认的话，一定会涉及管辖权问题，至少现在是这样。或许在未来的法律中，出台一个司法解释，比如纠纷当事人选择行政区域外的调解组织进行调解，当地法院进行司法确认，申请执行可以到被告财产所在地的法院申请等等。其次，向ODR平台递交申请，是否能引起诉讼时效的中断，这目前也是一个法律空白。最后，全国都在搞ODR平台建设，各搞各的，资源不能共享，这也是目前不能形成调解资源共享的原因，当然各地对调解组织的补贴也不一样。
五、诸暨法院“在线纠纷多元化解”的完善路径
可见，囿于诸多制约条件，信息化也可能存在造成“数字鸿沟”的倾向，进而导致当事人成为信息的弱势群体。为了缓解数字司法所带来的对信息弱势群体的歧视和排斥，保证司法公正的基本要求，笔者结合调研资料认为应从以下三个方面入手，进一步完善和优化诸暨法院的“在线纠纷多元化解”。
首先，借助新兴传播媒介，加大“在线纠纷多元化解”平台推广和宣传的力度。诸暨法院在线解纷工作开展已经有一年多时间，虽作了一定的宣传，但涉及面还不够广。即便诸暨法院首先在法院微信公众号中作了宣传，但随后还应该将配合调解组织做好在线纠纷多元化解平台的宣传工作，充分利用广播、电视、网络等媒体宣传推广运用“在线纠纷多元化解”，引导群众选择线上化解纠纷，培育群众新的解纷习惯。互联网“彻底地改变了当事人对信息的获取能力，从而导致争议双方当事人谈判力量的转变。”[18]所以，为了避免信息不对称所造成的弱势当事人，诸暨法院应以新兴媒介为宣传阵地，发挥其传播快、范围广、实效强等特色，进一步保证当事人获取信息的对等性。为了让调解员尽快了解平台的操作流程，充分调动他们的积极性和主动性，诸暨法院可以召开“在线纠纷多元化解”平台的宣传、推广会，培育群众新的解纷习惯，普及在线化解纠纷的相关知识，并充分利用媒体、网络等主要宣传阵地对平台作了宣传推广，并督促司法所、镇乡街道、行业性、专业性调委会等各类解纷场所摆放《用户操作手册》；对有解纷需求的群众由调解员指导其下载在线平台手机App，并提供宣传资料，引导群众选择在线平台解决纠纷。
其次，完善和优化配套机制，稳步推动“在线纠纷多元化解”平台建设。加强与人民调解组织的沟通和联系，主动收集意见和建议，向平台研发公司提供有价值的建议，推动平台向更好的方向发展，有效发挥法院在社会管理创新中的助推作用，实现司法更便民。党的十九大报告指出，要打造共建共治共享的社会治理格局，进一步提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。“在线纠纷多元化解”平台是“枫桥经验”在互联网时代的新继承和新发展，需要以其三方面优势为契机，进一步推动其发展与完善。一是推进解纷资源的集聚，平台需要进一步汇聚了全省各条线、各行业的优质解纷资源，既有人民调解、综治调解、法院特邀调解，又有行业调解、律师调解、仲裁调解等，形成了364名的在线调解队伍，为“在线调解”提供了强有力的资源支持；二是推进解纷能力的智能化，进一步发展平台在线咨询、评估、调解、仲裁、诉讼五大功能的有机结合，确保每项功能背后都有大数据的支撑；三是推进解纷流程的层次性，按照咨询、评估、调解、仲裁、诉讼的顺序逐级分层过滤，促成漏斗型的纠纷解决模式，优化了纠纷解决流程，让纠纷通过“无创”或“微创”的方式解决。
最后，因地制宜考量，分区域、分程度推进“在线纠纷多元化解”平台建设。信息技术的应用为远程审判和调解的实施提供了可能性，但却也带来了相应的局限性。例如，画面切换的滞后性和延迟性使得互动、交流和辩论丧失了现场感。而法官，甚至司法过程也将停留在“影像”之中。司法裁判不应该桎梏于干瘪的、缺乏人性和道德关怀的信息技术，信息化只是促使其形式丰富，但司法过程中的思维、裁判，甚至最终实质正义的实现才是其价值的旨归。因此，“在线纠纷多元化解”平台的推广和建设也并不可毕其功于一役，而是需要因地制宜。不断整合调解组织和新解纷资源，以网格化的管理模式建立与调解员、联络员的网络联系，使大量的社会纠纷化解在基层，积极发挥人民法院在纠纷化解机制中的主导作用，努力推动人民调解工作的规范化、法制化、专业化建设。
诸暨是“枫桥经验”的发源地，素以“小事不出村，大事不出镇”就地化解纠纷的工作方法而闻名全国。随着社会经济的快速发展，信息网络技术的不断升级和广泛运用，人们与外界的交流形式也越来越多样化，纠纷出村、出镇，甚至出省都有可能。由此群众对纠纷的化解也呈现出多元的需求，这给“枫桥经验”的发展带来了新机遇、新挑战。“在线纠纷多元化解”平台是集在线申请、在线委派、在线调解、在线司法确认、在线电子送达等为一体的工作平台，卷宗和其他诉讼文书的电子化因平台的固有设置而发生，电子材料的上传、录入、生成使得调解员或法官在整个调解过程中都可以在平台上直接查阅、了解案情，提出看法。同步录入方式得到推广与普适，电子档案可以复制多本。平台能够实现远距离的视频对话，在线完成一揽子的调解及司法确认工作。平台的成功运用促进了纠纷解决机制向多元化、信息化、智能化的方向发展，让当事人足不出户就能把纠纷化解，契合了“枫桥经验”的精髓，真正实现小事不出村、大事不出镇、就地就近化解纠纷。随着时间的推移，会有一批懂业务、懂技术、有经验的社会精英充实到人民调解队伍当中，“枫桥经验”将会在新一代人民调解员的实践中写下新的篇章。
六、结语
综上所述，起步很早的诸暨法院的“在线调解”，能将“枫桥经验”凝神聚气，稳健运作成绩如此突出，勇于担当、锐意进取、充满朝气、奋发向上的诸暨法官贡献卓越，诸暨法院将尝试在执行领域开展执行案件在线和解工作，拓展其适用范围。在现有调解网络平台基础上，向村级调解组织进行深挖，让更多热衷于人民调解事业的、懂电脑技术的优秀社会人士参与到现代化网络调解中来，为群众提供更多的调解资源。而诸暨法院的“在线纠纷多元化解”实践表明：信息化带来了诉讼调解方式的新发展，为更有利地保障司法公正，提升司法效率，降低社会成本创造了新的可能性。
就目前的调研情况而言，虽然信息化引起了司法领域内的重要变革，但仍存在诸多问题有待进一步完善与优化。诚然，信息化带来的收益也并非“百利而无一害”。我们也需要充分认识到，司法裁判机制的改变并非单纯等同于司法裁判原则的更改。除了效率面向层面的提升外，“在线调解”这把“双刃剑”还需要在不克减司法保守性的同时，保证司法公正、廉洁的基础目标的实现。
枫桥经验的一些成功做法，被融入在线纠纷解决机制。枫桥经验，原本是线下的成功做法的总结和归纳，在信息时代，被成功移植到了网络上，这才成就了含有“枫桥经验”的在线纠纷多元解决机制。也可以说，是“枫桥经验”搭上了网络时代的便车，形成了一种新的纠纷解决模式。在线纠纷化解平台，集聚了法官调解以及人民调解、行业调解、综治调解、律师调解等力量，整合各类社会调解资源，共同参与纠纷化解，为乐意采取网络方式解决争议的当事人提供了一种程序选择权。司法归根结底还是需要依靠人的理性裁判，这是任何智能化工具和设施所无法取代的。[19]司法并非是选取冰冷的法条规范来予以说理，更多地是需要法官借助法条规范来浸透出案件背后的人文关怀和社会价值准则。如此方可达致司法裁判法律效果和社会效果的相统一，才能让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义。
【注释】
[1]谢晖论民间法与纠纷解决[J]．法律科学（西北政法大学学报）,2011（6）.
[2]龙飞．“多元化纠纷解决机制”正铺开宏伟画卷[N].人民法院报，2017-10-17（2）.
[3]董青梅．“枫桥经验”中的多元法治图景[J]．山东科技大学学报（社会科学版）,2018（1）.
[4]祁雪瑞．纠纷解决机制：民间法与人民调解及枫桥经验[J]．谢晖．民间法，第14卷．厦门：厦门大学出版社，2014.
[5]根据“互联网＋”战略要求，推广现代信息技术在多元化纠纷解决机制中的运用。推动建立在线调解、立案、司法确认、审判、电子督促程序、电子送达等于一体的信息平台，实现纠纷解决的案件预判、信息共享、资源整合、数据分析等功能。
[6]谢宏．2018年《法院信息化蓝皮书》发布：智慧法院初步建成[DB/OL]. http://www. stdaily. com/02/difangdongt/2018-02/07/ content＿635234.shtm 1, 2018-03-01.
[7]诸暨法院于2017年2月15日正式运行由浙江省高院与“新浪网”法院频道联合打造的在线纠纷解决平台，充分借助互联网的优势，将调解从线下“搬到”线上，能够为人民群众提供可即时获取的解纷渠道和解纷资源，低成本高效率地解决纠纷。随后，绍兴地区基层法院和诸暨市总商会人民调解委员也相继使用该平台完成了在线纠纷调解工作。
[8]平台建立之前，法官行使释明权要基于“四环指导法”。“四环指导法”就是诸暨法院发扬“枫桥经验”行使法院指挥权、释名权的一种具体工作方法。通过该法有效地保证了审判与调解的联运，使诉讼调解对接平台的辅导与释明、分流与疏解、管理与协调、促进与推广、调解与审判等五项职能具体化。为此，诸暨法院建立了《法律指导员工作制度》，在民庭和人民法庭专门确定33名审判人员为法律指导员，分片区联系指导全市乡镇、街道及其辖区的村居委员会、企事业单位及专业市场的人民调解组织，使全市各调委会与法院之间建起稳定、畅通的联络渠道。
[9]诸暨市人民法院《在线调解工作概况》，本部分资料、数据以及分析，由陈建丽法官于2018年3月19日提供。
[10]根据调研情况，诸暨市还成立了“在线纠纷多元化解平台”工作领导小组，负责“在线纠纷多元化解”的推广。该领导小组以市委副书记、政法委书记为组长，市法院院长、市委政法委副书记、市司法局局长为副组长，各镇乡、街道、有关职能部门分管领导为成员。
[11]市级十三家专业调解委员会，包括联合人民调解委员会、劳动争议人民调解委员会、医疗纠纷人民调解委员会、道路交通事故纠纷人民调解委员会、婚姻家庭纠纷人民调解委员会、消费纠纷人民调解委员会、学生伤害纠纷人民调解委员会、物业纠纷人民调解委员会、环境保护纠纷人民调解委员会、总商会人民调解委员会、江西商会人民调解委员会、电力纠纷人民调解委员会、装修业协会人民调解委员会。
[12]该平台操作比较简单，调解员和当事人在互联网搜索“在线纠纷多元化解平台”（网址：https://yundr. gov.cn）打开界面，调解员点击“纠纷导流”“调解员快速进入”，然后输入调解员手机号码和密码即可对案件进行预约调解、多方视频调解、编辑调解协议、申请司法确认等；当事人在界面免费注册后即随时可以登录电脑用户PC端。当事人扫描平台的二维码即可下载手机App，输入自己的手机号码和密码即可进入纠纷详情界面。
[13]在线咨询模块—可通过数据库的筛选匹配，自动答复分析报告，根据当事人提问自动匹配、免费向其推荐相关法律解释、司法观点、相似案例以及解决纠纷的具体操作流程和法律文书模板，并为当事人提供与专业咨询师进行交流在线的服务。在线评估模块—可自动识别当事人各类纠纷的法律要素，智能分析各类纠纷法律要素对应的裁判规则，提示当事人解决相关法律纠纷的法律风险、化解成本与对策建议。在线调解和在线仲裁模块—当事人可在线选择调解员进行调解，也可以在线申请、参与仲裁。
[14]引文为陈建丽法官在诸暨市调解专家代表座谈会上的发言。
[15]传统调解工作的流程是：当事人可以选择通过联调委或者其他派驻诉调对接中心的专业调解组织进行诉前调解。通过联调委调解的，工作人员引导当事人填写《选择诉前化解机制确认书》，然后出具《材料接收单》，编立引调字号，输人法院信息管理系统。案件移送调解组织时，随案附《诉前登记表》《建议人民调解函》。调解不成的，人民调解组织附《反馈函》，并当即告知当事人办理立案手续；调解成功的，出具《人民调解协议书》；需司法确认的，人民调解组织再引导当事人填写《司法确认申请书》，并将诉讼材料移送简案庭（所在法庭）进行司法确认。
[16]曼纽尔·卡斯特．网络社会的崛起[M]．夏铸九，等译．北京：社会科学文献出版社，2001：中文版作者序．
[17]龙飞．中国在线纠纷解决机制的发展现状及未来前景[J]．法律适用，2016（10）.
[18]高兰英．在线争议解决机制（ODR）研究[M]北京：中国政法大学出版社，2011：10.
[19]蔡立东．智慧法院建设：实施原则与制度支撑[J].中国应用法学，2017（2）.
